Agente de Call Center / Dispatcher

Los agentes del Call Centre (o Dispatchers) son responsables del despacho de llamadas en una serie de áreas en la que está repartido todo el territorio bajo el ámbito del Servicio Técnico. Indiréctamente, cada dispatcher es responsable de la asignación de avisos (y su gestión posterior) a un grupo de técnicos en campo y por tanto deben darles un “primer nivel de apoyo” en sus rutinas de trabajo diarias y como primer punto de contacto con el resto de la organización.

Sus principales responsabilidades son:

Responsable de que el despacho de llamadas diario se haga de acuerdo a los procedimientos establecidos (todos ellos revisados regulármente y orientados al máximo cumplimiento de SLAs) y con criterios basados en eficacia y ahorro de costes.

Co-responsables en la calidad de datos en los avisos, avisando en caso de problemas especiales y apoyando con la ayuda de los técnicos en aquellos escenarios mas sencillos (Ej: no consta el número de serie).

Responsables de los cierres “correctos y completos” de las llamadas de los ámbitos que les correspondan.

Igualménte, se deben atender diáriamente los mensajes automáticos del sistema (denominados FILTROS) que alertan sobre datos mal introducidos o llamadas con información incoherente.

Pro-actívamente, cada dispatcher debe estar muy pendiente del funcionamiento de las áreas de las que es responsable, escalando a su responsable o a otros managers, los posibles problemas específicos con técnicos, piezas u otras situaciones que puedan poner en riesgo el nivel de cumplimiento de SLA en la zona.

Contactar rutináriamente con los clientes finales en los casos en que parezca aconsejable o por procedimiento para avisar de la planificación, para notificar retrasos o cancelaciones de visitas, etc.

En términos generales y junto con los correspondientes Area Managers serán el primer punto de contacto de los técnicos de campo con la compañía, colaborando en todas las rutinas necesarias y ayudando en todo lo posible e